顧客と強い関係を構築→すると、売り上げが上がります。

こんにちは。集客デザインの編集部、ライター高橋です。

今回は、こんな方向けに記事を書きました。タイトルにあるように、「顧客と強い関係を構築」→「売り上げアップ」に繋がる。その理由を解説していきたいと思います。

長くお金を払ってくれる。そんな顧客をつくれる。

 

最初に『売り上げを上げる』簡単な方法をひとつご紹介します。例えば、以下を考えてみてください。

どちらの顧客が、はたして会社の売り上げに貢献してくれるでしょうか。

値段だけでみると前者のほうが高いようにみえますが、、、総額で考えると、後者の『30万×4度購入＝120万』のほうが、売り上げを出してくれます。

さらに後者の顧客が繰り返し購入。そしてその関係が何年、何十年と続けば・・・。

一見、とても単純なことですが、これこそ、もっとも簡単に売上を上げる「秘訣」です。ではそんな顧客をどうやって作り出せばいいのか。答えは「お試し商品」に隠されています。

最初は損益を生まなくて良い。まずはお試し商品で『触れて』もらうおう。

さて皆さんはこれまで購入した商品のなかで、無料サンプルが入り口で→愛用品→気がつけば5年間！みたいな商品はありませんか？

また、初回は安いから買った→この商品、自分にあってるじゃん→じゃあ、通常価格で買おう→えっ！？定期購入の方が安いじゃん！→気づけば5年間！そんな体験もあることでしょう。

このサイクルに飲み込まれた方は、企業の売り方の工夫にまんまとしてやられたわけです。（まんまという言い方はよくないかもしませんが・・・）

ここでのポイントは、ただ高くするか？安くするか？だけで、売り方を決めず、どのように売れば、長い関係性を顧客と維持できるか。この点をうまく捉えているということです。

そのためには初回購入では利益を生まなくてもいいから『良質な商品体験』を。それから、自社商品に惚れ込んでもらって、何度も購入してもらう。これが結果的に売り上げアップに繋がります。

ただし、商品やサービスの“質”が重要です。

この点は絶対に忘れてはいけません。つまり、お試し商品でこちら側に顧客を引き寄せたはいいけど、「なんだこの商品、価値ないじゃんか！」と思われたら一貫の終わりです。そこから挽回するのは、なにか偶然が働かない限り不可能に近いです。

売り物の質以外にも、サービス面。例えば、カスタマーサポートや、応対スタッフの対応の早さや、初購入後の手紙・特典、メルマガのフォローアップなど。これらも重要です。

このように、新規顧客を獲得した後は、商品やサービスによって、顧客を魅了して、信頼関係の構築に励まなければなりません。

顧客1人あたり顧客の取引額をアップさせることができる。

続いて、売り上げを上げるもうひとつの方法。それは強い絆で結ばれた顧客に、「追加購入」「オプション」を提案して、1人あたりの取引額を増やしてみる。これまた単純なことです。

例えば、自動車の整備会社を例にとって考えましょう。

ある顧客Aは自家用車の「オイル交換」が目的で、その整備会社に訪れました。数十分後にオイル交換は無事終了。顧客は素早いオイル交換といい、その出来といい、整備士の話術といい、大変ご満足の様子。

さてここで、整備会社は「ありがとうございました！」と、顧客を帰らせる（＝関係性を切る）これはビジネスとしてありでしょうか？もちろんなしです。

自動車はキズ・へこみの修理、コーディング、タイヤ交換・点検、板金塗装など、多くのオプションが数多くあります。もしみなさんが「オイル交換」という目的を十分に果たし、顧客をしっかりと満足させたなら、その他のメニューも提案できるチャンスがあるはず。

この場合、整備会社側が「せっかくなので他の部分も無料点検しましょうか？」と、顧客負担無しの提案をしてみると良いです。すると顧客も「わざわざありがとうございます、お願いします」と快く申し出を受け入れてくれることでしょう。

量と頻度を増やす提案してみたら、売り上げが上がる。

上の例で言えば、「オイル交換」によって、1つの信頼関係が築けたわけです。そのため、追加購入以外にも、その場で「定期メンテナンスパック」を勧めるという方法もあります。

オススメの売り方としては、1年に1回と選択肢をひとつに絞るのではなく、3ヶ月に1回、半年に2回、1年に3回と、頻度も量も金額も、バラバラな選択肢をいくつか用意したほうが良いです。

顧客は基本的にいらない態度が優勢です。だからどんな選択肢を設ければ、顧客の買いたい欲求を促せるか。その点をオイル点検の最中に、世間話をしがてら聞き出していくのも方法でしょう。

強い絆→売り上げアップ。これはどんな業種にも応用が可能！

さて、前掲では自動車の整備会社に限定して話を進めてきました。でもこれはどんな業種であっても応用が可能です。

サービス業、医療福祉、製造業、金融業等々。皆さんの身の回りには、多くの「お試し商品」や「追加購入」で溢れかえっています。せっかくなので皆さんもそれぞれのビジネスにも役立ててみてください。

実はどの企業も「顧客と強い絆」をいかに作るのかに必死になっています。なぜなら、売り上げアップに直結してくるからなのです。

利益目線はNG。いかに顧客の『最終的』に得られるメリットを増やすか。

これまでの記事を読まれた方の中には、「なんだ単なる顧客への押し売りじゃん」そんなイメージをもたれるかもしれません。

いやいやそんなことはありません。以下のことは絶対に覚えていてください。

先ほどの自動車整備を例にすれば、エンジンオイル点検は小さな小さな目的にすぎません。

彼らがほんとうに求めているのは、「安全で快適なカーライフ」「より長く愛車を走らせたい」・・・これら理想を叶えてくれる企業です。

だから、追加オプションや、メンテナンスパックを売るには、「うちが儲かるからね〜」という考えではいけません。難しい言い方をするなら、「顧客が受ける価値や満足度を最大限引き出してあげる」そんな視点が大切となるのです。

「お客さんが安全で快適なカーライフを実現するためにはどうすればいいのだろう？」このような考えをもとに、一人の顧客を満足させる『売り方』を各々考えてみてください。

ところで、どうやって顧客と関係構築していけばいいの？

これまでの話は、当たり前の話、どんな顧客に対しても効果があるわけではありません。顧客との信頼関係を少しずつ構築していくことで初めて成り立つことです。

ではどうやって「顧客との信頼関係」を構築していくのか。それについては以下を参考にしていただければと思います。

顧客との1つの接点毎にどれだけ満足度を高めていけるのか？

一度の購入で、顧客は多くのサービスを体験していきます。例えば、Webサイト制作なら以下の流れがあります。

• お問い合わせ
• 希望のヒアリング
• 具体的な提案
• 見積書
• 依頼から制作
• 納品
• 商品を使う・体験
• アフターフォロー

顧客と信頼を構築するには、これらすべてのプロセスで、いかに多くの満足度を与えるのか、が重要になってきます。

いまはWebサイト制作の流れを例にしてあげました。でもおそらくどの業種でも、「ここから顧客との関係が始まって、これでクロージングする」みたいな一連の流れがきっとあるはず。だからそれらすべての接触ポイントでたくさんの満足を顧客に与えて、「この会社にもう一度任せたいな！」という印象づけをおこなってみてください。

顧客を全てを「人間」と意識する→どれだけ深いコミュニケーションを取れるか。

信頼関係は「ひと」と「ひと」がいるところで初めて成り立ちます。皆さんにとって、友人や家族、恋人が、心の許せる対象・関係になっているのは、お互いがお互いを尊重し合い、認め合っているからですよね。

この姿勢を、顧客と向き合うときにも使ってみてください。もちろんビジネスですから、打算的な行動や、損を回避しようとする行動をとることもあるかと思います。

でも立ち止まって考えてみてください。強い絆で結ばれた顧客がどれだけいるかによって、その企業の長期的な繁栄や売り上げに繋がる。このことは、ビジネスの世界では常識になっていることです。

この点を、自身の心にもう一度刻んでください。利他的なやりとりで大切な顧客を失ってはいけません。するべきは身を削ってでも深いコミュニケーションを顧客ととる。これが将来、かならずポジティブに働いていくはずです。

まとめ：満足度→信頼関係の構築→売り方を考える

いかがだったでしょうか？

売り上げを上げる。これは何も難しく考える必要はありません。まずは「顧客の満足度」を高めて「信頼関係」を。続いて「売り方を考える」

この順番に沿って、戦略を精査していけば、かならず売り上げアップという成果につながるはずです。

ぜひこの記事を参考にして、会社の売り上げが良い方向にいくように心から願っています。