こんにちは、集客デザインマーケティング部です。
今回は、マーケティングでも重要になってくる、“オムニチャネル”について、分かりやすく解説した記事をご用意しました。
こんな疑問や希望に答える記事をご用意していますよ。
オムニチャネルとは？オムニチャネルの意味って？
オムニチャネルとは、一言で「販売戦略」のことです。
具体的には、「企業と顧客が接点をもつチャネルを複数連携させ、顧客と出会うタッチポイントを作り出し、販売アプローチの機会を増やす」ということ。
オムニチャネルは進めれば進めるほど、顧客の販売機会が増加するので、販売者にとっては利益が出る可能性が高まるというわけです。
ちなみに、オムニとは「すべての、あらゆる」、チャネルとは「販路」（≒売り場）という意味があります。
なので、意訳すればオムニチャネルとは「すべての販路・売り場」とも言えます。
オムニチャネルにはどんな販売チャネルがあるのか
オムニチャネルのチャネルには以下のようなものがあります。
- 実店舗
- セミナー・イベント
- 企業ホームページ
- ダイレクトメール
- コールセンター
- ECサイト（ネットショッピング）
- チラシ
- 看板広告
- CDN/YDN
- リスティング広告
- SNS
- ラジオ、CMなどのマスメディア
- アプリ
- ブログ（オウンドメディア）
- カタログ
そしてオムニチャネルは、これらすべての販売チャネルを“統合”させて、シームレスにそして、有機的に機能化させ、販促活動→をグッと高めていくのです。
つまり、
×『ひとつのチャネルは個々チャネルとしての役割しか持たない』
○『多くのチャネルがそれぞれ寄り集まって、ひとつの全体を形成し、販売活動を促進させる』
ということです。
ここで重要になってくるのが、
【販売者】→“どのチャネルからでも利益にあずかれるということ”
また反対に
【顧客】“リアル・Web関係なくどこからでも情報取集→購入が可能（つまり購入“機会”が増える）”
この2つです。
オムニチャネルとは、複数の『売り場』を提供して相互連携させる
オムニチャネル戦略が目指すべき姿として「（自宅であろうが・外出先であろうが）いつでもどこでも買物ができる環境・売り場を提供すること」です。
つまり、
■顧客が知り合い時・場所で“情報が得られる”
■顧客が買いたい時・場所で”商品を購入できる”
■顧客が受け取りたい時・場所で”商品を受け取れる”
この3つの視点がオムニチャネル戦略で大切になってきます。
【背景】なぜオムニチャネル戦略が必要になったのか？
ここでは、オムニチャネルがなぜ必要になったのか？その背景を語っていきたいと思います。
1.顧客の購買行動が変化したから
2.リアルとネットを連動→購買機会が増やせるから
3.チャネルが複雑だとコストもかかるから【非効率だから】
3つの理由を詳しくみていきましょう。
理由1.顧客の購買行動が変化したから
ネットの登場とともに、Webサービスが社会に広く浸透したことで、商品を実店舗に置いておけば、勝手に商品が売れ、利益が出せるという時代はほぼ終わっています。
顧客はiPhoneやiPadがあれば、Instagram、Twitter、Web広告、ネットショッピング、ホームページなど、いろんなWebサービスを利用して商品情報を手にし、わざわざ店舗にいかなくても簡単に商品が購入できるようになりました。
つまり、
【これまでの顧客行動】実店舗で商品を買うor電話で商品を取り寄せる（時間がかかる・面倒）
【いまの顧客行動】暇な時間にiPhoneを使って、さまざまWebサービスを駆使して、商品情報を収集する。もし欲しくなったらタップひとつでその場で即購入できる（気軽で手間のかからない商品購入）
つまり、”店舗で購入”というのは、一つの選択にすぎなくなったわけで、企業はひとりの顧客に対して、複数のチャネルを与えなけれな、彼らに選んでもらえなくなったわけです。
理由2リアルとネットを連動→購買機会が増やせるから
これまではリアルな販売しか行われなかったのが、ネットという新たな“売り場”が発生したことで、複数のチャネルで顧客との接点をもてるようになりました。
ここでひとつ、大切なマーケティング的視点をお伝えすると、
『顧客との接点を増せる企業こそ勝ち、業界で生き残る』
という点。
なのでリアルはリアルだけ、ネットはネットだけというふうに一辺倒な販売活動を行うのではなく、
『リアル・ネット連動させて、顧客の購買機会が増やす』
このオムニチャネル戦略を進めていくことが収益アップに繋がっていくのです。
理由3.チャネルが複雑だとコストもかかるから【非効率だから】
リアルとネットが並行で進むようになって、企業がもつチャネルはどんどん増えてきました。
そして、チャネルひとつ発生するたびに運営へのコストも高くなります。
例えば、担当者をそれぞれ置くあるとか、窓口を別にするであるとか。
そうなると、企業にとっても、“バラバラにチャネルを運営する”ことは非常に非効率になってくるわけです。
さらに連携していないチャネルは、連携しているチャンネルよりも明らかに利益率も低くなってきます。（それについては次章で説明します）
つまり、オムニチャネルをすれば、「コスト削減」「運用効率アップ」などメリットがあるわけです。
【効果】オムニチャネルでどんなメリットが得られる？
続いて、オムニチャネルという戦略を進めていけば、どんな効果が得られるのかについて説明していこうと思います。
1.売上アップ
2.顧客体験の向上
3.他社との差別化
それぞれ詳しく解説していきますね。
オムニチャネルのメリット1.売上アップ
売上は、オムニチャネルを進めていけば、“オムニチャネルを進めていないときより”も格段に増えます。
なぜなら、
■非-オムニチャネル化
→ひとりの顧客に対するチャネルは限定的。つまり、商品と顧客の接点が少ないため購入機会が少ない
■オムニチャネル化
→ひとりの顧客に対するチャネルは複数。つまり、商品と顧客の接点が多く、購入機会が増える。さまざまチャネルからアプローチが可能
となり、圧倒的に後者のほうが売上に繋がっていく確率は高くなるからです。
オムニチャネルのメリット2.顧客体験の向上
顧客は「購買体験」というものを大切にします。
顧客体験では、
知る→買う→使う
といった購買における一般的な顧客行動すべてが評価の対象となり、ポジティブな印象を残すことこそ、
オムニチャネルでは、各チャネルが統合され、顧客とのコミュニケーションを取る機会が増えます。
例えば、“ネットショップ”と“実店舗”の両方を経営する服飾屋Aがあったとしましょう。
オムニチャネル戦略をとれば、
1.実店舗でお気に入りのワンピースが見つかる。でも購入を迷う
2.帰宅後、やはり欲しくなり服飾屋Aが運営するネットショップで商品を購入
3.自宅に2日後に商品が届く（実店舗に取り行かなくとも良い）
4.商品の着心地等のレビューをネットの口コミに書いてポイント獲得
5.手に入れたポイントはネットショップ・実店舗で両方で使える
上記の流れは、各々が別々の動きをしておらず、すべてが有機的に繋がっており、それが、ひとりの顧客へのポジティブな購買体験を与えています。
反対に上記の流れがバラバラ（例えば、実店舗とネットショップの商品が違う。ポイントはネットショップでは使えるけど実店舗で使えない。）だと、顧客はストレスを感じて、ネガティブな印象を与えてしまいます。
つまり、オムニチャネル戦略を進めれば、結果的に顧客体験を向上させることができるのです。
オムニチャネルのメリット3.他社との差別化
オムニチャネル戦略をとれば、他社との差別化がはかれます。
なぜなら、上記のように「顧客が購買体験に満足することができれば、自然と顧客ロイヤリティが高まっていきます。
顧客ロイヤリティとは、サービスや商品に対する「愛着」や「信頼」などのことを言います。
そして、顧客ロイヤリティが高くなると、、、
■リピート率が高まる
■サービス・商品の利用維持率が増加する
■良い口コミが広がる
■顧客ひとり辺りの購入単価が上がる
など、さまざまメリットがあり、それによって、他社と差別化を測れるからです。
顧客ロイヤリティが高まれば、お店から顧客が逃げていく率が減り、その分、新規顧客の創出するために費やす負担（チラシやWeb広告など）を軽くすることもできます。
もちろん、近隣の実店舗で、ネットショップやアプリのような販売をしていないのであれば、単にオムニチャネル戦略をとるだけで、十分な差別化につながっていきます。
【方法】オムニチャネル化するには何をすればいいの？
これは一言で言えば、『統合・連携する』です。例えば、
■実店舗
■ネットショップ
■アプリ
■SNS
■カタログ通販
などの複数のチャネルがあったとしましょう。
これら各々が分断された状態だと、チャネルが独自に働いてしまい、顧客との接点が途切れ途切れになってしまいます（結果手に購入へのストレスが高まることに）
例えば、
アプリのポイントはアプリ内だけ使えて、実店舗でもネットショップでも使えない
→
ということになります。
なので、実店舗・ネットショップなど、自社がもつあらゆるチャネルをシームレスに統合・連携させ、いつでも、どこでも同じサービス利用・同じ商品の購入ができるかたちを作りあげる必要があります。
【重要！】オムニチャネル化のステップ
という話ですが、具体的には以下のようなステップをとります。
ステップ1.『オムニチャネル化』というプロジェクトを立ち上げる
ステップ2.プロジェクトの最終的な目的＝ゴール＝理想な姿を立てる
ステップ3.ロードマップを作る
ステップ4.プロジェクトメンバーの選定（管理システム会社・アプリデザイン会社など外部の協力者も選ぶ）
ステップ5.各チャネルで、顧客にどんな購買体験を与えれば良いのか仮説を立てる（カスタマージャーニーの作成など）
ステップ6.会社でバラバラになっているもの（ブランドや商品キャラクターなど）を見直し、全社規模で一元化
ステップ7.各チャネルのデータ・システムを統合
ステップ8.カスタマーユーザーテスト（商品・サービス満足度を測定）
ステップ9.改善
ただし上記の9ステップは、あくまで例ですので、それぞれの会社によって進め方を変えても良いです。
オムニチャネル化すれば顧客データの一限管理が可能
オムニチャネルによって、サービスそれぞれを統合させれば、膨大な顧客データを集めて一元管理することができます。
なぜなら、統合によりすべてが有機的に機能化しているので、
■実店舗で集めた顧客情報
■ECサイトで集めた顧客情報
■SNSで集めた顧客情報など
すべてのデータを往き来させて、ひとつの管理体制のもとに置くことができるからです。
顧客情報とは例えば、
■購入履歴
■ECサイトでの商品閲覧
■ポイント管理
■来店日
などがあります。※ただしデータを一元管理するには、顧客管理システムを導入する必要があります。
まとめ
如何だったでしょうか？
今回の記事はオムニチャネルに関して説明させていただきました。
以下に、本日の内容を振り返っておきましょう。
オムニチャネルとは？オムニチャネルの意味って？＝販売戦略
→オムニチャネルにはどんな販売チャネルがあるのか
→オムニチャネルとは複数の『売り場』を提供し相互連携させる
【背景】なぜオムニチャネルが必要になったのか？
→理由1.顧客の購買行動が変化したから
→理由2リアルとネットを連動→購買機会が増やせるから
→理由3.チャネルが複雑だとコストもかかるから【非効率だから】
【効果】オムニチャネルでなにが得られる？
→オムニチャネルのメリット1.売上アップ
→オムニチャネルのメリット2.顧客体験の向上
→オムニチャネルのメリット3.他社との差別化
【方法】オムニチャネル化するには何をすればいいの？＝統合・連携
→【重要！】オムニチャネル化のステップ
→オムニチャネル化すれば顧客データの一限管理が可能
【相談内容02】どうしてオムニチャネルが必要になったの？その理由が知りたい
【相談内容03】オムニチャネルをすればどんな効果があるの？