デジタル化普及の中で、顧客が商品を購入する手段が多様化しています。
企業は顧客がいかに自社の商品を選んでくれる確率を高める化が必要です。（リピート施策含め）
そんな時代だからこそ今回ご紹介するオムニチャネルが非常に重要なキーワードになってきます。
この記事はこんな人におすすめ
- マーケティング初心者
- オムニチャネルの概要を知りたい方
オムニチャネルってなに？
販売戦略の方法の一つで、顧客が商品を購入する集客経路をつなげて、いつでもどこでも商品を購入できるようにするマーケティング戦略です。
オムニチャネルを進めれば、顧客体験の向上はもちろんのこと、販売機会が増えすこともできるため売上の取りこぼしのケースが減り、結果的に売上アップにつながっていきます。
この辺りはこの記事で詳しく解説していきます。
オムニチャネルの意味とは？
さてそもそもオムニチャネルとはどんな意味があるのでしょうか？
「オムニ -omni」は「すべての」「あらゆる」と言う意味をもちます、
そしてチャネルとは、マーケティング用語では顧客が企業と接点を持つための「経路」や「集客媒体」で使われることが多いです。
つまりオムニ-チャネルとは「顧客と接点をもつあらゆる経路・集客媒体」と言う風な意味があるのです。
オムニチャネルの目的は？＝チャネルの連動による顧客体験の向上
顧客が日常生活で利用するチャネルは実に多種多様です。
例えば一般的に下記などが挙げられます。
リアル系
- 実店舗
- デジタルサイネージ
- テレアポ
- イベント等
- 訪問営業
- カタログ雑誌
オフライン系
- ECサイト
- SNS（インスタ、ツイッター、）
- メール
- スマホアプリ
- LINE公式アカウント
- Webメディア
オムニチャネルはこのようなあらゆるチャネルを連動させて、各接点をシームレスに繋げることにより、いつでもどこでも顧客とコミュニケーション（買い物等も含まれる）が取れる状態を作り上げていく施策なのです。
当然シームレスな状態は、「あっ〇〇の商品買いたいな」と思った時に、即行動が起こせる（＝実店舗に行かなくとも思った時にすぐ商品購入の行動が起こせる）ため、顧客体験をグッと向上させることにもつながります。
オミニチャネルとその他チャネルの違いは？
さて〇〇チャネルと言うと、シングルチャネルやクロスチャネル、マルチチャネルの３つがよく比較対象として挙げられます。
この３つのチャネルとオムニチャネルの関係性を解説してきましょう。
シングルチャネルとの関係
シングルチャネルとはその名通り、チャネルが一つに限定されていること。
例えば、「販売店でしか服は変えられない」や「車のカタログは取扱店でしかもらえない」、「〇〇という商品はECサイトでしか買えない」のように。
つまり企業と顧客をつなぐ接点が一つと強固なので強い関係性や限定性というメリットがある一方で、売り上げの取りこぼし自体が多い状況でもあります。
マルチチャネルとの違いは？
マルチチャネルはシングルチャネルの次の段階です。
ただオムニチャネルも複数の接点を作っていくことなので、「マルチチャネルと何が違うの？」と思う方がいるかもしれません。
マルチチャネルは確かに複数のチャネルにより顧客との接点を増やし、商品の認知や確率をあげていくことです。
両者の違いは、マルチチャネルではオムニチャネルとは異なり、各チャネルが分断されて独立しています。
反対にオムニチャネルは各々接点がシームレスにつながっています。
つまりマルチャネルはまずチャネルを作り上げることが主軸だとすると、オムニチャネルはそのチャネル同士をつなげていくことを優先するのです。
クロスチャネルとの関係
クロスチャネルはマルチチャネルの一歩進んだ状態です。
つまり複数のチャネルを持つだけでなく、各チャネルで顧客や在庫情報などのデータが横断的に連携されている状態のことです。
非常にオムニチャネルと似ていますが、チャネルが複数ありますが、チャネル間の連携はオムニチャネルほど横断できておらず、情報管理も一部となります。
もう少しわかりやすくするとオムニチャネルは販売した後のフォローも含めた顧客接点を持つことができる一方で、
オムニチャネルの効果ってなに？
顧客の利便性を高め売り上げの取りこぼしがなくなる
シングルチャネルの場合、例えば店舗型のビジネスでは、実店舗に訪れる顧客しか商品を提供できません。
しかしながらオムニチャネルでは店舗のWEBサイト（オンライン）で商品購入ができたり、SNS経由で商品の相談ができたりと、顧客が好きなときに好みのチャネルでアクションがおこせます。
このように顧客性の利便性を高められることで、彼らのライフスタイルに合わせて好きな場所で商品との接点をもたらせられるので、結果的に売り上げの取りこぼし自体が少なくなるのです。
ファンを囲い込める
上記の点は一度商品を購入した顧客にもアプローチができます
例えば店舗で商品購入後、スマホアプリの会員になってもらい、そこからECサイト限定クーポンを送り、さらにオフラインで商品を購入する。そうするとポイントがつき・・・
と新規顧客以外にも、既存顧客から改めてリピート購入を促せるわけです。
データを取り運用改善につなげられる
オムニチャネルを進めれば、各チャネルで顧客情報、在庫状況などのデータを一元管理することができます
すると「SNSで口コミを見て店舗の通販サイトにアクセスした顧客が多い」といった顧客行動の情報を手にすることができ、それを集客改善として利用できます。
また在庫の最適化と言う部分でも、どこが一番売り上げが高いのが数字でわかるため、企業側の運用改善し仕組み化にもつながるのです
ブランド強化につながる
どの販売チャネルでも同じ条件で購入できたり、サービスの予約ができるように統合化されたチャネルのことを呼びます。
どの販売チャネルからでも同じ価格や条件で商品を購入できたり、
チャネルが統合されているのでシームレスな体験を与えら、同じ価値を与えられ続けられます。
それぞれ統合した顧客体験を行うことで、ブランドの強化につなげられます。
