こんにちは。集客デザインの編集部です。
「顧客のファン化」は数多くあるマーケティングの中でも、昨今、特に注目されている施策の一つです。（集客施策のひとつと考えても良いでしょう）
というのも、『あなたの商品やサービスに魅了されている顧客』すなわち“あなたのファン”は、「もう一度」自社を選んでくれる“リピーター”にもなりますし、「他の誰かに・第三者に」商品を宣伝する“紹介者”ともなり得るからです。
「顧客のファン化」が上手く成されたあかつきには、集客のためにわざわざ莫大な広告費や宣伝費を割かなくとも、『最小の労力で-最大の効用』をもたらしてくれるかもしれませんよね。
そこで今回は、知っているようで知らない「ファン化」について詳しくご説明したいと思います。
この記事はこんな人にオススメ
- ファン化ってそもそも何なのか分かっていない
- 小さなリスクで大きな利益を生みたい方
- 毎年、プロモーション活動に費用をなかなか割くことができない
ファン化で集客その1！ファン化の前に、「知ってもらう」努力をしよう
ファン化に至るプロセスの“最初”の段階。皆さんはそこに何を位置付けるでしょうか？
「ファン化」と聞くと、どうしてもリピーターを獲得する方法論や、形式的なフレームワークが先行してしまい、そもそも基層を把握できないことが多いです。
ファン化にはまず何より「知ってもらう」（認知）という段階が存在します。これは当然のことのように思われるかもしれませんが、実は“盲点”ともなっている過程のひとつです。
“知られていない商品”をどれだけ売り出しても、それは知られないままで終わります。
世の中には様々なマーケティング論や集客術が存在していますが、そもそも顧客が「商品を買う」という現実行動をとる前には、その商品を「知る」という段階が先行してあります。ファン化についても同様で、「知る」→「買う」→「使う」→「好きになる」という共通したパターンがあります。
つまり、「知る」というプロセスを踏まずして「買ってもらう」努力、例えば、破れにくい靴、コストを抑えた腕時計、最高級の食材を使った料理、見栄えの良いガジェットなどなど。商品の“品質”にまつわる努力にあらゆる時間を割いたとしても、“知ってもらわなければ”、結局「誰にも買われず集客できない」ままで終わります。（厳しい言い方ですが）
知られるためには、顧客ターゲットにあったプロモーション活動を。
この点、折をみて、他記事で触れるつもりですが、商品を知ってもらう（認知してもらう）ためには、集客を活性化させる「プロモーション活動」が必須です。
「えー、プロモーション活動って高くないの？」そんな不満が出てきそうですが、ここで大切なのは「最初の初期投資」としては、ある程度、身を切りつつもプロモーション活動に専念しなければならないということです。（ここでの“身を切る”とは、Facebook・Twitterなどお金はかからないですが、かなりの時間や労力を浪費する施策も含めています。）
とはいえ、もしもこの集客に必要な”初期投資”によって、顧客があなたの商品を認知し、”買うという実際的な購買活動”につながったならば、その後はファン化施策によって、その『初期投資分は回収』できます。なぜ、ファン化すれば初期投資分が回収できるのか・・・
その点については、以下の内容、また最後の結論部分に答えをご用意しています。
ファン化で集客その2！「満足」があれば、「購買行動」が有利になる。
人は「良かった〜」という心理的満足を得ると、与えられたサービスや手にした商品に対して「愛着」が湧きます。
愛着とは“信頼が増している状態”とも言える訳ですから、一度買った商品や、体験したサービスを『もう一度買いたい』、『そのお店に再度訪れたい』、あるいは忠誠心（ロイヤリティ）がより高い状態であれば、『自分以外の誰かとそれを共有したい』という気持ちが起きてきます。（共有したいという心理は、特に口コミ社会の現代においては顕著に表れている現象でしょう）
この流れを作り出すことで、より集客しやすい状態を作ることができます。
では、ファン化の肝とも言える、“満足”、ひいては”愛着”を抱いてもらうためには具体的にどういうことをするべきなのでしょうか？
集客には良い商材以上に、より深い「満足」を与える努力をしよう。
これはつまり、顧客が得る商品・サービスへの深い満足を通じて、“より厚い関係”、”より濃密な関係”を作り上げていきましょうということです。品質の良し悪しだけを重視する考えが、世の中にはあったりしますが、実はそこにはある『大きな落とし穴』があります。
それは「商品を一度使用・体験すればもういい」という“短期的な満足”で終わる可能性もあり得るという点です。
反対に、差し当たりの満足ではなく、“深い満足”を顧客に与え、信頼感を助長することで、先ほどの愛着や信頼、ロイヤリティが向上し、結果集客という効果が生まれます。
ファン化への最短ルートは「充実した“商品体験”を顧客に与えよ！」です。
女性向けの服を売る販売店を例にとって考えてみましょう。
ある顧客がその店に訪れる理由としては、まず「服を買いたい」という最低限度の欲求を抱いています。もしも、そのお店で自分の好みとマッチした服が見つかれば、「買う」という行動が起こります。
しかしながら、ここで注意して欲しいのが「自分の好みに合ったから服を買った」という水準レベルでの動機では、ファンにはつながらない一度限りの顧客で終わってしまう可能性があるということです。
集客の仕組みづくりに不可欠な『再度・何度も購入』＝ファン化という段階に到らしめるためには、その顧客の「商品体験」を拡充させねばなりません。
この例では、店に入る→店内を物色する→スタッフに声をかけられる→専門的あるいは何気ない会話する→試着してみる→イマイチなので再度物色する→他の服を試着する→色々と迷った挙句、最終的にお気に入り選ぶ→レジに持っていく→お会計を済ませる→店を出る、といった、“店舗内での体験”が考えられます。
ただし商品体験とは、これだけではなく、その後の体験まで含めています。
すなわち、その顧客が自宅に帰る→１度着てみた→鏡で見たらやっぱり合わなかった→服を買った店に訪れる→返品を求める。このプロセスも言ってみれば、一つの商品体験です。
人の顧客が体験する全ての商品体験を充実させてみてください。それが自ずとファン化に繋がり、集客がしやすくなるはずです。
ファン化で集客その3！売った後のフォローアップもファンになるきっかけに。
先ほどご紹介した、“買った後の対応”は、「フォローアップ」の一つです。顧客は、商品やサービスの投資によって、商品を受け取る以外の満足も潜在的には求めているものです。
実はこの「フォローアップ」こそ、まさに『ファン化施策』の大きな一端を担っています。
”自分事化”して考えてみよう。あなたは何をされたら満足を得ますか？
自分事化は、いま、ビジネスの現場ではものすごく重要視されている考えです。
一般的に、新たな企画を立案したり、製品の改良を任されたりした際には、市場分析や顧客セグメント、購買行動の可視化など、数字やフレームワークに頼ったマーケティング施策がほぼ大半を占めているでしょう。ところが、その前に私たちが目を向けるべき、身近な存在があることをご存知でしょうか？
それは「自分」です。
顧客のニーズやインサイトを引き出すためには、まず客観的なものに頼らず、「自分だったらどうだろう」と妄想してみてください。あるいは、“集客を目指す”ファン化施策では、数字やデータで考える以前に、「自分ならどんなことをされたら、そのお店に満足を覚え、愛着をもち、信頼するだろうか？」と自分自身に問いかけてみてください。
経験談！やはり「あなたのことを思っています！」が誰でも一番嬉しく、ファン化につながる！？
私の体験で申し訳ないですが、あるお客様に依頼されたホームページを納品した際、私はそのクライアントにこう言いました。「ホームページは作って終わりではなく、その後の運用が大切です。私たちは社長を全力でフォローしますよ。」
その後、私は「何か困っていることはないですか？」「何かできることがあればいつでも協力しますよ」などと、月に一度クライアントに電話をかけていました。
するとある日、定期コンサルティングに伺った時に、「〇〇さんのサービスには深く満足しているので、ホームページを欲しがっている知り合いに紹介しておきましたよ」という嬉しいお言葉を頂いたことがあります。
その時、わたしは気づいたのですが、「自分だったら、月一度に電話をかけてもらい、何かと気にかけてもらったら嬉しいだろうな」と自分事化したことで、上記のような『月一度クライアントに電話する』という行動をとったのでした。
つまり、自分事化から引き出した施策が功を奏して「紹介」にまでに繋がったのです。
ファンになった顧客は、周囲に良い噂を流すスピーカーになる。
上記の事は実体験ですので、どうか信頼していただきたいです。ところで、その時私は「これこそまさにファン化の施策だな」と1人ひそかに思ったことを記憶しております。
この経験談でみなさんにつかんで欲しいことは、『月一度クライアントに電話する』というファン化施策は、「数字」と睨めっこしていては出てこないということです。
なぜなら、数字やデータは客観的で、定量的ですので、その背後の“生の人間”を感じることができないからなのです。
「自分事化」のメリットは、つねに目の前にいるクライアントを“生の人間”として捉え、「では何をされたら嬉しいだろうか？」と自分自身に問いかけるがゆえに、集客にも効果があるのです。
「自分事化」し、その業種に合ったファン化施策を考えていけば、必ずや売上や利益に繋がっていくことでしょう。
結論｜ファン化集客のメリットは、大よりも“小”こそが利益を生む点。
以上、集客に必要な「ファン化」で大切なことをお話ししてきましたが、最後の締めくくりに冒頭でお伝えした、なぜファン化が初期投資を回収できるのか、についてお話しします。
皆さんは「パレットの法則」はご存知でしょうか。
パレットの法則とは、経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱した『少数の顧客が売上の大分部分を占める』あるいは『2割が全体の8割を占める』という法則です。
これはファン化施策において応用できますよね。つまり「あなたのビジネスの2割の顧客が、全体の売上の8割を占めている」ということです
そして、その2割の顧客は、『あなたの商品やサービスのファンになった顧客』なのです。
これを転じて考えれば、『ファンの数をどんどん増やしていく』→『全体の売上を相対的に押し上げていく』という結果になるわけです。
ファン化のメリットとは、このように新規顧客を生む（大きなリスク）よりも、ファン化施策（小さいリスク）を取ることで、逆説的により大きな利益をあげる、その点にあるのです。
