顧客の購買心理を知ることで「集客アップ」につながる!?

こんにちは、集客デザインです。

この記事では、顧客の購買心理を知りたい!そんな方に向けて記事をご用意しています。

相談者
【相談内容01】購買心理について詳しく知りたい!
【相談内容02】購買心理を知って、集客や売上アップにつなげたい

という悩みや要望を解決する記事になっています。

集客デザイン編集部
顧客の『購買心理』をしっかりと学んでおくことで、集客の結果は大きく変わります。「集客数が伸び悩んでいる…」そんなお悩みをお持ちの方は、この記事で購買心理を理解し、実際の事業にも役立たせてください。
この記事で学べること

  • 集客に必要な顧客心理が学べる。
  • 商品やサービスの売り方が学べる。
  • 集客の仕組みを考え直す方法が学べる。

 

購買心理メカニズムの理解→”商品・サービスの売り方”が大きく変わる。

”購買心理”を学ぶメリットはこの点につきます。

なぜなら、集客が上手くいってない方は、自社の商品やサービスをどう売るか、その“順序”や“法則”が分からず悩んでいることがほとんどだからです。

実際、これまで私たちがデザイン制作やホームページ制作で携わってきたクライアント様のなかには、

相談者
商品をどうやって売れば、集客や売上につながるの?

といった悩みをもち、解決方法を模索されていた方を数多くみてきました。

購買心理=“知る”→“買う”→“好き”など一連の心理プロセス

さて、そんなときに役立つのが、顧客の”購買心理”を理解しておくことなんですね。

なぜなら、これからご紹介する購買心理とは、顧客が商品・サービスを”認知→購入→リピーター”という心理的プロセスをフレームワーク化したものだからです。

そして、この購買心理を知っておけば、プロセスの各段階で、SNSやWebサイト、広告など集客に必要な施策を正しく配分できるわけです。

購買心理を学ぶこと←難しくありませんよ

相談者
購買心理の大切さは分かったけど、はたして、心理学者でもない私がそんな専門的な知識を学ぶことなんでできるだろうか?

そんな不安をお持ちの方でも大丈夫です。

その理由は、購買心理は、商品・サービスを買う際には、誰しもとる一般的な行動だからです。

つまり、ここで大切なのは、皆さん自身を“イチ顧客として置き換え・学ぶ”という姿勢です。

顧客の購買心理は”7つのプロセス”を辿っている。

それでは、これより具体的な購買心理をご紹介していきますね。

一般的に、顧客は以下のようなプロセスをふむと言われています。

01認知(商品・サービスを知る)

02興味(ニーズを感じて興味・関心をもつ)

03行動(HPをみる・店舗に来店する等実際的な行動をとる)

04比較(競合他社と比べて、どこがいいかを検討する)

05購買(費用を出して購入する)

06利用(使う・食べるなどの商品体験)

07愛情(体験の満足によって、商品・サービスに愛着をもつ)

文字の説明だけでは分からない方は、上記の画像・図を参考にしながら、各心理段階ごとに、”自身の行動”を置き換えてみてください。

おそらく「そうか、そんなことをいつもしてるかもなー」と腑に落ちるところがあるはずです。

それでは、実際に7つのプロセスを解説していきましょう。

顧客の購買心理01→「認知」の段階

「認知」の段階では、その商品を”知る”という点がポイントになります。

“知る”とは言い換えれば、『まだあなたの商品やサービスが知られていない状態』にあるわけです。

したがって、「認知」の段階で重要になってくるのは、「知られていない」→「知る」という顧客の心理を移行させることです。

効果的な打ち手としては、以下のものが挙げられます。

  • リスティング広告
  • youtube広告
  • ホームページ 
  • アドネットワーク広告
  • チラシ
  • テレビCM
  • 雑誌広告

これらプロモーション活動を通じて”露出度”を増やし、「不特定多数」の人々に「知ってもらう」ことが良いです。

お金をかけないプロモーション活動=SNS発信

相談者
うちは広告とかWebとかチラシにお金をなんて割けないよ

そんな方は、SNSでプロモーションをしてみましょう。

いまは”Twitterの口コミ”や”Instagramにアップされて写真”から集客に繋がる割合がかなり高くなってきています。

ここで、皆さんの状況に置き換えて考えてみてください。

『知らない商品→知った商品=認知の段階』を踏む時、以下のような経験をしたことはありませんか?

○SNSで友人や知り合いなど第三者の発信から情報を得た

○友人のSNSで、これオススメ商品って紹介がされていた

○フォローしてるモデルやタレントが使用してる商品だった

このようにSNS発信も、現代においては“立派なプロモーション活動”になります。

そのため、もし広告媒体に商品やサービスを告知する余裕がない方は、ぜひSNS活用してみてください。

顧客の購買心理02→「興味」の段階

認知(商品・サービスを知っている)の次は、「興味」をもつ段階です。

興味の段階で特徴的なのは、商品やサービスは知ってるけど、必要=ニーズを感じていないということですね。

そのため、わざわざ店舗に足を運んで、実際の商品を見よう!という現実行動までは起こしません。

この心理状況を言葉で言い換えるなら、以下の通りです。

顧客
この商品見たことあるし、知ってるけど、買う気はないわ

ニーズを引き出す”売り方”の工夫を考えよう!

では必要=ニーズを感じてもらうためにはどうすれば良いのでしょうか?

皆さんがこの段階でとるべき打ち手はただひとつ。

顧客に「この商品が欲しい」という積極的な欲求を抱かせ、ニーズを引き出す

これにつきます。

例えば、興味のフェーズにいる顧客は、

○認知している商品が『スマホ広告で表示される』

○認知している商品が『商品棚に陳列されている』

○認知している商品が『TwitterやInstagramの写真や口コミが流れてくる』

このような状況にたまたま置かれると、なんとなくサービスに目をとめたり、無意識に商品を手にとったりする行動をとります。

そんなときには、

顧客
へ〜こんな口コミがいい商品なんだ!
商品パッケージがめちゃくちゃおしゃれで綺麗じゃない!
Webサイトを見たら、私が欲しいと思っていたものにマッチしている!

と思わせることができるなら、「この商品をもっと詳しく調べてみたい!」と前向きな行動へ誘発することも可能に繋がるのです。

したがって、「興味」の段階の打ち手は、先ほどの認知フェーズで行ったプロモーション活動に加えて、顧客の悩みやニーズを汲み取った“情報提供”を行うことです。

顧客の購買心理03→「行動」の段階

さて興味喚起された顧客は、次に積極的で実際的な「行動」に移ります。

例えば、車の購買であれば、実際に近隣のディーラーに足を運び、気になっていた車に試乗し、どのような特徴があるのか現場スタッフに詳しく聞くこともあるでしょう。

注文住宅であれば、自発的に工務店やハウスメーカーのホームページに訪れ、カタログ請求することもあるでしょう。

もしかしたら、企業の問い合わせ先に直接電話をかけ、担当者にメリットとデメリットについて説明を求める顧客もいるかもしれません。

このように「行動」の段階では頭より、『足』や『手』が動くことになります。

【注意】そのサービス、他社との比較材料のひとつにすぎないかもしれませんよ?

ただここで注意してほしいのが、「行動」の段階では、顧客は「よし購入しよう!」という固い意思はもっていないことです。

例えば、ホームページからお問い合わせがあったからといって、その顧客は皆さんの商品を”かならず買う”とは限りません。

顧客の購買心理としては、

顧客
スタッフさんの話を聞いたり、商品を調べたりして、もし自分の思っていた通りの商品であれば買おうかな〜
とある意味、積極的でありますが、確固とした決意は抱いていません。

要は、他商品を選ぶ可能性が十分にあるわけです。

顧客の購買心理04→「比較」の段階

「比較」の段階にいる顧客は、「商品を買う意思はあるけど、どれにしようか迷っている顧客」とも言い換えられます。

この段階における顧客は、

「商品・サービスを買おうとは思っているけど絶対に失敗したくない」

「他に良い商品・サービスがあればそっち買おうかな〜」

という心理状態になります。なぜなら、購買への確実さを求めているからです。

そのため、他サービスとの比較を実施し、ほんとうに購買するべきかどうかを自身で考えたり、身近な人に相談したり検討を重ねます。

差別化で「ここだ!」と思わせ、購買ハードルも同時に下げる

さてこの「比較」の段階では、

どれだけ他社の商品・サービスと「差別化」ができるのか

この点が特に重要になってきます。

つまり、USP(Unique Selling Proposition)を明確にして、

顧客
ここの商品・サービスは最高だわ。他の企業よりも私のニーズに合ってるもの
とより確固とした“動機”を顧客の心理に植えつけていくのです。

また、購買のハードルを下げることもひとつの手段です。

例えば、

○期間限定キャンペーンを打ち出し他社よりも購買のハードルを下げる

○新規購入の方限定で特別プレゼントを授与する

○初回は特別価格で商品を提供する

など、魅力的なオファー(購入に対する見返り)を作っていくことです。

顧客の購買心理05→「購買」の段階

01認知→02興味→03行動→04比較という流れが順当に進んでいくと、ようやく「購買」という最終のアクションに移ることになります。

あなたが顧客の購買心理を十分に理解し、それぞれの段階で「モレのない打ち手」を適当に配分することによって、かならず「購入」まで繋がっていくはずです。

自分の要求を満たしてくれた企業に、顧客はついていくものです。

顧客の購買心理06→「利用」の段階

購買心理のフレームワークの特徴は、上記までの「購買」の段階では終わらないことです。

顧客は「認知」から長い道を経て「比較検討」にいたり、最終的にはあなたの商品やサービスを購入しましたが、事実上、「一度の購入」だけで終わる可能性はあるわけですよね。

なぜなら、「購入」の段階では、まだ実際の「利用」まではなされていないからですね。

だから、「利用」の段階で、思い描いていた使用感がなかったり、まったく満足感が得られなかったりすれば、顧客は逃げていきます。

顧客との強い絆づくりに励みましょう!

「利用」の段階では、新規顧客を何度も購入してくれるリピーターへと成長させていく打ち手を考えていくことが大切です。(あるいは、一度の利用者のみで終わってしまう『不活発な顧客を減らす対策』を考えることです。)

そのためには、「顧客との関係性をより強固」にしていかなければなりません。なぜなら、商品やサービスへの信頼感が生まれて、初めて「一度の購入」→「リピート購入」に繋がっていくからです。

具体的な打ち手としては、

○充分な満足が得られる商品体験を提供する

○手にした顧客の情報を利用して、2度目の購入を促すギフトメールを送る

○24時間利用可能なテクニカルサポートセンターを開設したりする

などがあります。

ここで重要なのは親密なコミュニケーションを取りつつ、不満足を出来る限り少なくし、商品体験から信頼度を高めていくことです。

顧客の購買心理07→「愛情」の段階

商品への「愛情」が湧いた時点で、顧客は企業貢献度の高いリピーターとなります。

彼らはfacebook・Twitte、Instagram等コミュニケーションツールで、より多数の人々にあなたの商品やサービスを紹介するプロモーターになってくれるでしょう。

また知人・家族・恋人に口伝てに良い噂を流してくれるスピーカーの役目も果たしてくれるはずです。

集客アップは“愛情”にかかっている

集客や売上をアップさせるためには、この「愛着」の段階にいる顧客をどんどん増やしていくことです。

なぜなら、愛着度の高い顧客は、大規模な宣伝をしなくても、定期的に商品を購入してくれるので、つねに一定の利益を確保することができるからですね。

もちろん「信頼」や「愛着」は何か大きな不満足がきっかけとなって、心が離れていくことがだってあります。

そうならないためにも、リピーターに対しては、

○会員制の特典プレゼントを与える

○月や年に一度の値引きキャンペーンを提供する

といった「より深い信頼関係」を育む努力も必要となってきます。

結論:購買心理の観点から、再度”売り方”を見直してみよう。

いかがだったでしょう?今回は、顧客心理を7ステップに分けて解説してきました。

今回、ご紹介した内容を以下に振り返っておきましょう。

購買心理メカニズムの理解→”商品・サービスの売り方”が大きく変わる。
→購買心理=“知る”〜“買う”〜“好きになる”までの心理状態
→購買心理を学ぶこと←難しくありませんよ

顧客の購買心理は”7つのプロセス”を辿っている

顧客の購買心理01→「認知」の段階
→お金をかけないプロモーション活動=SNS発信

顧客の購買心理02→「興味」の段階
→ニーズを引き出す”売り方”の工夫を考えよう!

購買心理03→「行動」の段階
→【注意】そのサービスは他社との比較材料のひとつにすぎません

顧客の購買心理04→「比較」の段階
→差別化で「ここだ!」と思わせ、購買ハードルも同時に下げる

顧客の購買心理05→「購買」の段階

顧客の購買心理06→「利用」の段階
→顧客との強い絆づくりに励みましょう!

顧客の購買心理07→「愛情」の段階
→集客アップは“愛情”にかかっている

ところで忘れてはならないのが、「顧客心理」を知ったからといって、それが即座に「売上アップ」につながっていくことがないということです。

集客デザイン編集部
大切になってくるのが、「顧客心理」をきっちり理解し、段階ごとに、適切な「アプローチ・売り方」を考えていくことです。(もちろん、業種・業界ごとに打ち手は変わってきます。)購買心理を知り、場所場所で打ち手を変えていくこと。これにより売上アップに繋がっていく可能性が無限に広がっていくことになるのです。




ABOUTこの記事をかいた人

集客デザインでは、明日から使える集客のアイデアを続々と発信しています。ターゲット業種は多種多様!飲食店、美容サロン、スクール、士業、クリニック、ショップなどなど。多くの経営者や集客担当の方々に益になる情報を執筆しています。 また掲載カテゴリーはSNS集客、ブログ集客、イベントセミナー集客、クーポン・アプリ集客、ホームページ集客、MEO対策、リピート集客を軸で書いています。